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Gestão da Jornada do Cliente: Do lead ao pós-venda

Acompanhar todas as ações do cliente, inclusive a etapa pós-venda, tornou-se essencial nos últimos anos para traçar uma estratégia de marketing e venda eficiente.

Ou seja, atualmente não basta se preocupar apenas com a decisão do cliente ao comprar o produtor ou com sua opção pelo fechamento de um negócio. É preciso entender e registrar todo o processo.

O Marketing Digital entra em jogo justamente por isso, para que a empresa faça parte da vida do cliente, ajudando a entender suas dores e oferecendo as possíveis soluções. Sendo assim, logo cria-se uma relação entre a empresa e o cliente. Afinal, não é essa a melhor forma de conhecer alguém, estabelecendo uma relação!

Dessa forma, ao mapear a jornada do cliente, a instituição entende suas questões, favorecendo, assim, os seus resultados.

No decorrer deste texto, você irá acompanhar tudo sobre esse assunto e a importância da jornada do cliente no universo da indústria da construção.

Neste texto você irá conferir os seguintes tópicos:

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente engloba todo o processo e relação entre a sua incorporadora e o seu cliente. Ou seja, inicia quando ocorre a primeira interação com o cliente, se estendendo durante todo o caminho de venda e pós-venda.

Porém, existem inúmeras estratégias que precisam ser postas em prática para que, de fato, se estabeleça uma relação. Para isso, o profissional de Marketing precisa compreender e estudar quais são as necessidade e questões que perpassam cada fase que o consumidor irá traçar durante essa jornada.

A partir desse entendimento, as estratégias serão estabelecidas, sobretudo com a criação de conteúdos que serão fonte para atrair, educar e transformar cada consumidor, até que ele realmente possa se tornar um cliente.

As 4 etapas da Jornada do Cliente

Diferente do funil de vendas, que possui 3 etapas, sendo parte da jornada de compra e da matriz de qualificação, a jornada do cliente se divide em 4 etapas.
As 4 etapas da Jornada do Cliente ​

1. Aprendizado e descoberta

Esse é o primeiro passo dado pelo possível cliente, quando ele ainda não reconhece o seu problema e não conhece as oportunidades.

Nessa etapa é importante captar o “cliente” que acessou o seu conteúdo, através de formulários ou de outras estratégias, para que ele se torne um lead e possa ser nutrido com os conteúdos direcionados aos seus interesses e necessidades.

Porém, não é uma boa ideia o time de vendas entrar em contato com indivíduo, nesse primeiro momento, uma vez que isso pode assustar e até afastar o cliente da marca.

2. Reconhecimento do problema

Essa é a fase da identificação de uma oportunidade ou do reconhecimento do problema. Aqui o potencial cliente já consegue compreender o que de fato precisa ser resolvido, dessa forma, a busca por conteúdos começa a se intensificar para que a solução possa ser encontrada.

Caso o prospect tenha se tornado lead, ao preencher algum formulário deixando o e-mail, esse é o momento de educá-lo, respondendo às suas questões e apresentando as possíveis soluções, através do envio de conteúdo de qualidade.

3.Consideração da solução

Agora que o lead já reconhece o problema e já começou a pensar em soluções para que aconteça uma resolução favorável, é importante que a equipe de vendas coloque em prática outras estratégias.

A ideia é que, junto com o marketing, o time de vendas instigue que o problema seja resolvido o quanto antes da melhor maneira, ou seja com o seu produto ou serviço.
Durante todo esse processo, a sua equipe não pode deixar de manter o contato com o cliente, o fazendo lembrar sempre da existência de um problema que precisa ser solucionado.

Dessa forma, quando a jornada segue para a próxima etapa significa que você conseguiu nutrir o cliente e que a estratégia está funcionando com sucesso.

4.Decisão de compra

Gestão da Jornada do Cliente: Do lead ao pós-venda

Agora sim, é nessa etapa que você vai mostrar todas as qualidades do seu produto ou serviço.

No instante que o seu lead está fazendo uma comparação das soluções e já está em fase de definição de como ele vai solucionar o seu problema, a equipe de vendas deve entrar em contato, estabelecendo uma conversa direta para apresentar suas vantagens. Assim, fortalecendo as chances de uma decisão de compra favorável à sua empresa.

A pré-venda e a captação de leads qualificados

Toda a parte da jornada em que são inseridas estratégias de marketing de nutrição de leads, entre outros fatores, até o contato direto do time comercial é considerado uma pré-venda. Ou seja, nesse momento o potencial cliente é preparado para o contato do comercial.

Ao optar por esse tipo de ação estratégica de pré-venda, existem dois benefícios bem claros, no ponto de vista de resultados:

  • Resultados eficientes: ao planejar  ações buscando identificar qual é o lead que, de fato interessa, torna-se muito mais fácil executar suas ideias sem perder tempo com alguém que não procura a sua solução.
  • Redução de tempo e gastos: quando você exclui logo no início o público que não irá consumir o seu produto ou serviço, porque não seria interessante para ele, você evita perder tempo e dinheiro.

Como qualificar leads?

Como foi identificado acima, a qualificação é essencial para um planejamento mais assertivo da jornada do cliente, uma vez que permite separar os contatos que têm a possibilidade de fechar negócio com a sua empresa, evitando perda de tempo.

Existe 3 tipos de leads que você pode encontrar:

  1. Leads bons: Que possui uma real intenção de compra, ou pelo menos está perto disso. Já é uma oportunidade para a equipe de vendas.
  2. Leads medianos: Que precisa ser trabalhado pelo time de marketing, já que ainda não está com a ideia clara de compra:
  3. Leads ruins: Pessoas que estão interessadas no conteúdo, mas que estão desqualificadas, justamente porque não têm a possibilidade de adquirir o produto ou serviço.

Para compreender os seus leads existem algumas características fundamentais, que incluem as necessidades do indivíduo, a adequação que ele pode ter com o seu serviço ou produto, o orçamento que ele possui, a posição de cargo e autoridade que ele ocupa e por fim, o timing do seu lead para uma tomada de decisão.

A importância do pós-venda na Jornada do Cliente

Quando você faz a venda e obtém sucesso na negociação, parece que é hora só de comemorar, né?! Mas não é só isso.

Claro que você deve sempre aproveitar suas vitórias diárias, porém o trabalho realizado pós-venda faz toda a diferença.

Essa é uma forma de demonstrar empatia e se aproximar do seu consumidor, mesmo depois da conversão, quando ele já adquiriu o seu produto ou serviço. Como muitas empresas não fazem isso, esse pode ser um grande diferencial que contribui para:

  • Aumentar a chances de recompra;
  • Reduzir a taxa de cancelamento;
  • Fortalecer a reputação da marca;
  • Diminuir os custos.

Ferramentas

Na fase de pré-venda, a ferramenta mais eficiente é a produção de conteúdo, uma vez que eles atraem leads para o seu negócio.

Além disso, o uso de um software CRM também é essencial tanto na etapa pré-venda quanto no pós-venda, já que permite o armazenamento do histórico do cliente, organizando todos os contatos que acontecem entre vendedor e consumidor. Isso facilita muito as ações estratégicas de marketing.

Uma jornada do cliente completa para a sua incorporadora.

No universo da construção algumas decisões de compras são muito complexas, já que estamos falando de imóveis de alto custo. Decidir pela compra de um apartamento é uma situação que exige muito estudo e certeza. Não é a mesma coisa que comprar um objeto de decoração.

Mas de qualquer forma existe um processo que passa por descobrir que precisa de um imóvel, reconhecer qual tipo de imóvel que você pretende adquirir, pesquisar as possibilidades e fazer a compra. Só que toda essa jornada, neste caso, pode demorar meses e até anos. Sendo assim, quanto mais você organiza tudo isso, melhor.

O Construtor de Vendas (CV) é uma ferramenta que ajuda na organização de todas as ações, começando com a prospecção do lead e chegando até a etapa de pós-venda. Ou seja, essa é uma maneira de converter mais clientes e potencializar as suas vendas.

Os benefícios dessa ferramenta são diversos:

  • Gestão imobiliária e corretores;
  • Tabela de Preços;
  • Disponibilidade;
  • Gestão de Propostas
  • Facilidade de uso;
  • Dashboard com métricas;
  • Controle de chaves;
  • Painel com leads que não avançaram para o fechamento de vendas.

Por fim, a jornada do cliente é um trabalho que precisa ser muito bem planejado, com o uso de ferramentas eficientes e produção de conteúdo de qualidade. Para que isso ocorra, as equipes de venda e marketing precisam estar alinhadas, trabalhando com o mesmo objetivo.

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