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Customer Success nas incorporadoras: conheça as vantagens do uso desse método

Customer Success nas incorporadoras: conheça as vantagens do uso desse método

Você precisa ir além da venda do produto, você deve fazer clientes. Essa frase resume um pouco a importância do Customer Success nas incorporadoras, ou em qualquer outra área em que essa filosofia seja aplicada.

Ou seja, o primeiro passo para aplicar essa solução é compreender que o cliente é a parte mais importante de todo o processo comercial. Dessa maneira, o Customer Success ou CS surge, justamente, para entender as necessidades desse grupo de indivíduos tão importantes para o sucesso de uma empresa.

Desse modo, na jornada comercial da sua incorporadora coloque o cliente como foco de sua estratégia. Ele deve ser o protagonista, assim o imóvel recebe o papel de coadjuvante, neste caso. Mas um coadjuvante bem importante, vale frisar!

Neste texto, você confere:

O que é o Customer Success ?
As principais estratégias de CS
O Customer Success nas incorporadoras
Onboarding e Ongoing no mercado imobiliário

O que é o Customer Success ?

A estratégia corporativa que em português é conhecida como “Sucesso do Cliente” busca inserir um alto desempenho do consumidor a partir de serviços ou produtos de uma empresa.

Assim, o profissional que trabalha como CS tem o intuito de compreender as necessidades e os desafios que os clientes enfrentam antes, durante e depois da negociação. Apesar dessa ideia não ser tão nova assim, a filosofia só ganhou destaque no Brasil nos últimos anos.

A proposta do Customer Success começou a ser determinado por empresas de SaaS (Software as a Service), portanto pensado para o mercado B2B. No entanto, em pouco tempo foi possível perceber a sua força em outras áreas, inclusive sendo traduzido para o mercado B2C.

Desse modo, a partir da sua implantação a performance do consumidor melhorou consideravelmente. Isso porque a mediação é feita considerando empresa, solução e cliente.

Mas para tudo isso funcionar, o CS deve ser incorporado à cultura da empresa, não apenas ser um setor que atua de maneira isolada. Afinal, essa é a filosofia que vai garantir um bom atendimento e um alto aproveitamento partindo do novo consumidor digital.

Ou seja, essa é uma forma de prezar sempre pela atenção e pelo zelo. Dessa maneira, a empresa pode ter mais chances no mercado, a partir da maior fidelização do cliente. Isso até mesmo em mercados em que as compras não são constantes, como no caso da venda de imóveis.

As principais estratégias de CS

Um passo importante para pensar nas estratégias adequadas é a aplicação da filosofia do Customer Success em diferentes momentos.

Sendo assim, para entender as necessidades dos clientes e compreender quais são as possíveis soluções que podem ser aplicadas no atendimento, elabore questionamentos para toda a jornada.

  1. Na qualificação pergunte para si mesmo quais são os conteúdos mais essenciais para ajudar na jornada de compra do cliente;
  2. Durante a venda busque entender quais são as soluções mais rentáveis e positivas para o cliente. Além disso, tente compreender como o fechamento do contrato pode ser mais prático;
  3. Entenda no pós-venda, qual é a melhor forma de garantir que a experiência do cliente seja tão boa, a ponto de ele querer fazer novos negócios e indicar o seu trabalho.

Essa filosofia empresarial, importante para todo o processo comercial, deve ir além do departamento, atingindo outros setores da empresa.

A Venda Consultiva é uma metodologia que auxilia na estratégia de CS, uma vez que ela se baseia em ouvir os problemas do potencial comprador. Assim, um consultor escuta todos os pontos e sugere soluções práticas de auxílio.

Para realizar esse trabalho é essencial:

  • Pesquisar tudo sobre o cliente antes da reunião;
  • Catalogar as principais dores do cliente;
  • Oferecer boas soluções, indo além do de uma venda de interesse pessoal. Ou seja, quando necessário, aponte outros serviços e produtos que possam trazer soluções;
  • Ouvir todas as problemáticas do consumidor e encontrar meios de solucioná-las;
  • Mostrar os dados para comprovar que a solução é, de fato, eficiente.

O Customer Success nas incorporadoras

Para tratar sobre o CS dentro do mercado imobiliário é necessário entender que existem algumas variáveis, mas a filosofia no fundo é a mesma. A própria venda consultiva já vem sendo aplicada no setor.

As incorporadoras apostam na tentativa de oferecer máxima exclusividade aos clientes. A partir desse formato consultivo, os resultados já começam a aparecer.

Alguns pontos que todo CS deve aplicar ao trabalhar no mercado imobiliário, são os seguintes:

  1. Seja flexível, afinal você está lidando com pessoas em busca da realização de um sonho;
  2. Tenha disponibilidade, já que essa é uma forma de mostrar atenção e evidenciar a importância do cliente para a empresa;
  3. Demonstre interesse nas informações apresentadas pelo cliente e ouça todos os feedbacks que foram apontados. Neste caso, ouvir é entender e trazer soluções;
  4. Atenda com eficiência nos canais de contato oferecidos na negociação ou fechamento de contrato, seja em rede social, ligação, e-mail ou wpp;
  5. Anote tudo que aconteceu durante os contatos em meio a jornada de compra e demonstre conhecer a história e anseios dos clientes.

Onboarding e Ongoing no mercado imobiliário

Esses dois conceitos chave para a proposta do Customer Success também são importantes para a aplicação do método no mercado imobiliário.

Onboarding e Ongoing são propostas estruturadas para a venda de software. O primeiro é o passo inicial do pós-venda. Ou seja, quando a sua empresa deve inserir a plataforma a fim de fazer funcionar e solucionar os problemas dos clientes.

Essa é uma etapa que se configura para educar o cliente sobre como melhor usar a metodologia ou serviço a fim de garantir uma experiência qualificada que agregue valor.

No mercado imobiliário, é nesta etapa que ocorre a entrega das chaves. Mas é importante ir muito além disso para garantir um pós-venda bem realizado.

Desse modo, busque agregar valor ensinando o cliente sobre o funcionamento do imóvel adquirido. E mais do que isso, apresente o bairro em que o espaço está localizado e busque sanar todas as dúvidas sobre o empreendimento.

Após a implementação, inicia a segunda etapa de pós-venda, o Ongoing. Aqui, o profissional de CS deve garantir que tudo está ocorrendo bem para o cliente após a prestação do serviço. Ele deve se mostrar sempre disponível para ajudar.

Ou seja, responda as mensagens em que o cliente questiona sobre alguma dúvida a respeito do funcionamento do imóvel. Além disso, você pode enviar conteúdos que possam interessar o cliente, incluindo dicas de decoração ou como adquirir técnica de manutenção de casa nova.

Em resumo, a filosofia de Customer Success deveria ser uma prioridade de toda empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte. O cliente deve ser sempre prioridade na condução do processo comercial, isso em qualquer setor.
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Como fazer uma boa gestão empresarial em home office?

Como fazer uma boa gestão empresarial em home office?

Quais são os impactos do home office na gestão de uma incorporadora? Como fazer a gestão empresarial em home office?

Essas são questões extremamente atuais que precisam ser analisadas considerando as particularidades de cada empresa.

Já são quase um ano e meio de pandemia no Brasil, uma questão de saúde pública que afetou diversos setores da sociedade. Considerando esse cenário, nota-se que no universo empresarial, o home office se tornou uma necessidade.

Mas, você já deve ter ouvido por aí que algumas empresas pensam em adotar esse modo de trabalho à distância, mesmo após o retorno presencial de todas as atividades. O que significa que esse modelo de trabalho também tem os seus benefícios.

Em contrapartida, outras empresas e profissionais, não estavam preparados para o modo de trabalho remoto e nem se adaptam com facilidade.

Isso pode gerar uma série de frustrações diárias. Dessa maneira, torna-se necessário compreender quais são os problemas enfrentados e quais são as possibilidades de melhora.

Assim, neste texto você confere:

Por que algumas incorporadoras não se adaptam ao home office?

Muitas tecnologias surgiram no mercado nos últimos anos, isso com certeza facilita a possibilidade de um trabalho remoto.

Porém, apesar de vivermos em uma sociedade cada dia mais midiatizada, temos que considerar que essa mudança também configura em uma outra rotina de trabalho, e consequentemente, em um outro modo de gestão.

Ou seja, não é “apenas” um momento de evolução de digitalização e modernização de processos. É uma nova realidade de trabalho que se relaciona com cada indivíduo de uma maneira.

Além disso, deve ser considerado também que não foi algo planejado e preparado, muito pelo contrário.

Sendo assim, algumas questões problemáticas que surgem são: as condições de trabalho, muitas vezes precárias, de cada profissional; a recessão dos lucros e a alteração no planejamento.

Outra coisa que pode atrapalhar é a tentativa de aplicação de uma gestão tradicional dentro desse novo modelo. O ambiente digital solicita um outro modo de operação. Ou seja, os processos internos e externos devem ser revistos e adaptados para esse modelo de trabalho à distância.

Quais são os desafios?

  • Dificuldade na comunicação entre as equipes, pois apesar de todos os recursos digitais, acaba não sendo a mesma coisa;
  • Falta de controle do horário, ou seja, não é possível saber se o profissional se dedica o tempo combinado ou tempo suficiente ao trabalho;
  • Equipes desmotivadas, pois além do momento conturbado, as interações diárias que podem servir como motivação deixam de acontecer com a mesma frequência;
  • Problemas para acessar tecnologias, afinal nem todo colaborador tem um excelente sinal de internet, ou todas as máquinas e programas necessários para exercer a sua função dentro de casa;
  • Baixa produtividade, que pode surgir em decorrência da falta de motivação ou por não ter um ambiente de trabalho adequado;
  • Dificuldade em gerenciar uma equipe.

Desenvolvendo uma boa gestão empresarial em home office

Sabendo quais são os problemas que surgem dentro deste cenário específico de trabalho, é hora de saber como otimizar a gestão empresarial no home office.

Para isso, um passo importante é a compreensão da necessidade de adotar um novo método, distinto do tradicional.

Sendo assim, apesar das pessoas exercerem o mesmo cargo, as aplicações são bem diferentes em cada cenário. Então, de fato, não adianta o gestor tentar forçar os mesmos métodos do ambiente off-line em um ambiente online.

Nesse sentido, busque entender quais são suas prioridades agora e a relevância dessas prioridades dentro do contexto. Verifique também se é possível mensurar essa prioridade por trabalho remoto e qual é a melhor forma de realizar isso.

Outras dicas para reformular a gestão empresarial no home office:

  1. Defina as suas metas: isso ajuda a controlar a proatividade e produtividade das equipes, incentivando que os colaboradores possam contribuir em prol de resultados positivos. Para elaborar metas objetivas dentro da sua incorporadora, se inspire no conceito de Metas S.M.A.RT;
  2. Escolha plataformas que permitam uma comunicação direta: essa é uma forma de evitar problemas na comunicação entre membros de uma equipe e até diferentes times. Utilize, por exemplo, ferramentas como whatsapp e uma plataforma CRM, ou seja, priorize o acesso simples e seguro;
  3. Auxilie o seu time: exerça a escuta ativa e entenda as demandas do colaborador. Além disso, forneça as ferramentas e equipamentos necessário para que o seu colaborador possa entregar os melhores resultados;
  4. Faça reuniões síncronas constantemente, tanto da equipe completa quanto individualmente. Assim, é possível ter um controle maior de como está a produtividade e os resultados de um time;
  5. Automatize o workflow, ou seja, o seu fluxo de trabalho: dessa forma, você pode personalizar os processos internos e externos, categorizar etapas, inserir responsáveis específicos para tarefas e projetos de forma rápida e eficiente.
  6. Mantenha a equipe informada: mais do que nunca é necessário manter o time todo unido. Portanto, tente informar sobre a situação e os resultados da empresa. Isso evita especulações e a pode diminuir a ansiedade dos colaboradores com o destino da empresa.

Planejando uma boa gestão empresarial em home office

O cuidado com o planejamento é tão importante que merece um tópico especial. Além de ser a base inicial de qualquer projeto empresarial, o time precisa de um bom planejamento para conseguir guiar a jornada de trabalho.

O planejamento orienta processos e resultados no que tange as entregas, metas e a produtividade. Neste cenário, tente realizar planejamento mensais, quinzenais e até semanais para ter um controle maior da situação.

Outro ponto importante é a participação de toda a equipe na hora da elaboração. Assim, você oferece oportunidade para que todos falem sobre suas próprias ideias.

Também permite que os colaboradores levantem questões e apontem, caso exista, falta de clareza ou incompreensão do planejamento. Ou ainda, questione a relação do planejamento com as metas traçadas pelos gestores.

Sendo assim, cada membro da equipe consegue, a partir disso, desenvolver suas tarefas com segurança e eficiência dentro do prazo solicitado.

Após a realização do planejamento, é necessário que os gestores voltem o seu olhar para monitorar os resultados das atividades realizadas.

Além desse planejamento amplo de projetos de tarefas, especialmente em home office, é interessante organizar um planejamento do trabalho para o dia seguinte. Ou seja, ao final do expediente já deixe anotado o que precisa ser feito no próximo dia.

Ferramentas e técnicas

Já falamos um pouco sobre a importância das ferramentas de comunicação como Whatsapp, mas claro que é importante utilizar outras plataformas que podem ajudar na organização. O que também influencia em uma comunicação objetiva.

Dessa maneira, você pode criar canais diferentes de comunicação para cada projeto sem se perder em meio a outras mensagens.

Uma solução que contribui para essa organização, além de trazer outros inúmeros benefícios para a sua empresa é a utilização de ferramentas ERP e CRM.

Ainda pensando em organização, comunicação e gerenciamento de tempo, destacamos aqui o uso da “Técnica Pomodoro” como possibilidade. Um método que busca gerenciar o tempo de trabalho focado em trabalho e descanso.

A proposta, normalmente, é justamente alternar trabalho e descanso . Assim, você fica 25 minutos trabalhando e tira 5 minutos para relaxar. Esses tempos podem variar de acordo com cada tipo de trabalho. Mas, claro que o tempo focado no trabalho deve ser maior que o de descanso.

O Forest é uma ferramenta que auxilia na gestão de tempo que pode contribuir para a sua organização de trabalho em home office.

Com o fim da pandemia, existem algumas empresas que já decidiram seguir trabalhando de forma remota, outras pensam em adotar o modelo híbrido, mas certamente muitas empresas retornaram normalmente para o presencial. Tudo depende do que funciona melhor para a sua empresa.

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