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Customer Success nas incorporadoras: conheça as vantagens do uso desse método

Customer Success nas incorporadoras: conheça as vantagens do uso desse método

Você precisa ir além da venda do produto, você deve fazer clientes. Essa frase resume um pouco a importância do Customer Success nas incorporadoras, ou em qualquer outra área em que essa filosofia seja aplicada.

Ou seja, o primeiro passo para aplicar essa solução é compreender que o cliente é a parte mais importante de todo o processo comercial. Dessa maneira, o Customer Success ou CS surge, justamente, para entender as necessidades desse grupo de indivíduos tão importantes para o sucesso de uma empresa.

Desse modo, na jornada comercial da sua incorporadora coloque o cliente como foco de sua estratégia. Ele deve ser o protagonista, assim o imóvel recebe o papel de coadjuvante, neste caso. Mas um coadjuvante bem importante, vale frisar!

Neste texto, você confere:

O que é o Customer Success ?
As principais estratégias de CS
O Customer Success nas incorporadoras
Onboarding e Ongoing no mercado imobiliário

O que é o Customer Success ?

A estratégia corporativa que em português é conhecida como “Sucesso do Cliente” busca inserir um alto desempenho do consumidor a partir de serviços ou produtos de uma empresa.

Assim, o profissional que trabalha como CS tem o intuito de compreender as necessidades e os desafios que os clientes enfrentam antes, durante e depois da negociação. Apesar dessa ideia não ser tão nova assim, a filosofia só ganhou destaque no Brasil nos últimos anos.

A proposta do Customer Success começou a ser determinado por empresas de SaaS (Software as a Service), portanto pensado para o mercado B2B. No entanto, em pouco tempo foi possível perceber a sua força em outras áreas, inclusive sendo traduzido para o mercado B2C.

Desse modo, a partir da sua implantação a performance do consumidor melhorou consideravelmente. Isso porque a mediação é feita considerando empresa, solução e cliente.

Mas para tudo isso funcionar, o CS deve ser incorporado à cultura da empresa, não apenas ser um setor que atua de maneira isolada. Afinal, essa é a filosofia que vai garantir um bom atendimento e um alto aproveitamento partindo do novo consumidor digital.

Ou seja, essa é uma forma de prezar sempre pela atenção e pelo zelo. Dessa maneira, a empresa pode ter mais chances no mercado, a partir da maior fidelização do cliente. Isso até mesmo em mercados em que as compras não são constantes, como no caso da venda de imóveis.

As principais estratégias de CS

Um passo importante para pensar nas estratégias adequadas é a aplicação da filosofia do Customer Success em diferentes momentos.

Sendo assim, para entender as necessidades dos clientes e compreender quais são as possíveis soluções que podem ser aplicadas no atendimento, elabore questionamentos para toda a jornada.

  1. Na qualificação pergunte para si mesmo quais são os conteúdos mais essenciais para ajudar na jornada de compra do cliente;
  2. Durante a venda busque entender quais são as soluções mais rentáveis e positivas para o cliente. Além disso, tente compreender como o fechamento do contrato pode ser mais prático;
  3. Entenda no pós-venda, qual é a melhor forma de garantir que a experiência do cliente seja tão boa, a ponto de ele querer fazer novos negócios e indicar o seu trabalho.

Essa filosofia empresarial, importante para todo o processo comercial, deve ir além do departamento, atingindo outros setores da empresa.

A Venda Consultiva é uma metodologia que auxilia na estratégia de CS, uma vez que ela se baseia em ouvir os problemas do potencial comprador. Assim, um consultor escuta todos os pontos e sugere soluções práticas de auxílio.

Para realizar esse trabalho é essencial:

  • Pesquisar tudo sobre o cliente antes da reunião;
  • Catalogar as principais dores do cliente;
  • Oferecer boas soluções, indo além do de uma venda de interesse pessoal. Ou seja, quando necessário, aponte outros serviços e produtos que possam trazer soluções;
  • Ouvir todas as problemáticas do consumidor e encontrar meios de solucioná-las;
  • Mostrar os dados para comprovar que a solução é, de fato, eficiente.

O Customer Success nas incorporadoras

Para tratar sobre o CS dentro do mercado imobiliário é necessário entender que existem algumas variáveis, mas a filosofia no fundo é a mesma. A própria venda consultiva já vem sendo aplicada no setor.

As incorporadoras apostam na tentativa de oferecer máxima exclusividade aos clientes. A partir desse formato consultivo, os resultados já começam a aparecer.

Alguns pontos que todo CS deve aplicar ao trabalhar no mercado imobiliário, são os seguintes:

  1. Seja flexível, afinal você está lidando com pessoas em busca da realização de um sonho;
  2. Tenha disponibilidade, já que essa é uma forma de mostrar atenção e evidenciar a importância do cliente para a empresa;
  3. Demonstre interesse nas informações apresentadas pelo cliente e ouça todos os feedbacks que foram apontados. Neste caso, ouvir é entender e trazer soluções;
  4. Atenda com eficiência nos canais de contato oferecidos na negociação ou fechamento de contrato, seja em rede social, ligação, e-mail ou wpp;
  5. Anote tudo que aconteceu durante os contatos em meio a jornada de compra e demonstre conhecer a história e anseios dos clientes.

Onboarding e Ongoing no mercado imobiliário

Esses dois conceitos chave para a proposta do Customer Success também são importantes para a aplicação do método no mercado imobiliário.

Onboarding e Ongoing são propostas estruturadas para a venda de software. O primeiro é o passo inicial do pós-venda. Ou seja, quando a sua empresa deve inserir a plataforma a fim de fazer funcionar e solucionar os problemas dos clientes.

Essa é uma etapa que se configura para educar o cliente sobre como melhor usar a metodologia ou serviço a fim de garantir uma experiência qualificada que agregue valor.

No mercado imobiliário, é nesta etapa que ocorre a entrega das chaves. Mas é importante ir muito além disso para garantir um pós-venda bem realizado.

Desse modo, busque agregar valor ensinando o cliente sobre o funcionamento do imóvel adquirido. E mais do que isso, apresente o bairro em que o espaço está localizado e busque sanar todas as dúvidas sobre o empreendimento.

Após a implementação, inicia a segunda etapa de pós-venda, o Ongoing. Aqui, o profissional de CS deve garantir que tudo está ocorrendo bem para o cliente após a prestação do serviço. Ele deve se mostrar sempre disponível para ajudar.

Ou seja, responda as mensagens em que o cliente questiona sobre alguma dúvida a respeito do funcionamento do imóvel. Além disso, você pode enviar conteúdos que possam interessar o cliente, incluindo dicas de decoração ou como adquirir técnica de manutenção de casa nova.

Em resumo, a filosofia de Customer Success deveria ser uma prioridade de toda empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte. O cliente deve ser sempre prioridade na condução do processo comercial, isso em qualquer setor.
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A importância do pós-venda no mercado imobiliário

A importância do pós-venda no mercado imobiliário

Você pretende ter um cliente fidelizado que indica a sua empresa para familiares e amigos? Se a sua resposta para essa pergunta for positiva, chegou a hora de apostar em uma estratégia que envolva o funil de pós-venda.

Essa é uma forma de construir uma boa relação com os clientes e ainda conquistar novos consumidores, alcançando o reconhecimento e o sucesso necessário para se tornar referência no mercado.

Neste texto você confere:

O que é pós-venda?

Já falamos anteriormente sobre funil de vendas e até citamos a importância do pós-venda na jornada do cliente. Mas a proposta aqui é falar de funil de pós-venda de forma mais aprofundada.

O termo pós-venda representa uma etapa onde ações são executadas depois que o cliente adquire o produto ou serviço.
Dessa forma, a proposta é ressaltar que a relação com o cliente não termina na venda. Ou seja, a empresa precisa prolongar o relacionamento com o cliente, mas por que isso precisa acontecer?

O primeiro ponto que deve ser levado em consideração, é a importância de proporcionar uma experiência completa ao cliente, demonstrando cuidado e atenção.

Além disso, essa é uma forma desse cliente se tornar um cliente fiel e até promotor da sua marca. Afinal, você não quer perder um consumidor para a concorrência, né?!

Mas para conseguir alcançar esse feito,  aposte  os seus esforços em estratégias de pós-venda.

Como melhorar o atendimento e fidelizar clientes?

Um bom atendimento é regra básica em qualquer tipo de empreendimento, mas é comum isso ser tratado como diferencial.

Sendo assim, adotar estratégia de pós-venda pode destacar a sua empresa, uma vez que isso permite que o cliente não esqueça da sua marca e continue comprando com ela. Assim, a empresa pode ter um aumento significativo nas vendas.

Agora que você entende que fidelizar clientes é uma alternativa que deve ser considerada, é hora de botar isso em prática e desenhar as estratégias. Por isso separamos algumas dicas sobre o assunto:

  1. Mantenha contato com o cliente e faça follow-ups: entenda a satisfação do cliente com a compra e acompanhe os altos e baixos desse processo. Ou seja, faça o follow-up. Portanto, aposte em enviar conteúdos e pesquisas por e-mail, aumentando a confiança e engajamento com a sua marca.
  2. Crie programas de fidelidade: essa é uma forma do cliente ter novas experiências personalizadas com a marca. Com essa estratégia você pode coletar dados do cliente, facilitando o processo de recomendações.
  3. Informe os lançamentos e sugestões: envie as novidades, produtos e serviços que fazem sentido para cada cliente.
  4. Ofereça benefícios em datas especiais: demonstre que se preocupa e lembra do seu cliente, enviando presentes simbólicos como descontos e cupons.
  5. Utiliza um bom CRM: para auxiliar nas ações de pós-venda , o uso de um CRM é essencial. Assim, você consegue unir todas as informações coletadas em um só lugar.

Funil invertido e encantamento no pós-venda

Assim como o funil de vendas tem as suas etapas, o de pós-venda também segue uma lógica que se configura em 4 momentos. Sendo assim, cada etapa busca causar um efeito no cliente, a partir de um esforço diferente da equipe.
Funil invertido e encantamento no pós-venda
  1. Adoção: quando o cliente começa a usar o produto ou serviço, podendo identificar se as promessas se cumprem. Ou seja, ocorre a implementação da execução oferecida;
  2. Retenção: momento em que o cliente percebe o valor da sua empresa e como seguir com ela pode ser positivo em sua vida. Nessa etapa é preciso entender as dúvidas dos clientes e saná-las. Esse é o momento de enviar conteúdo de valor sobre o produto/serviço adquirido;
  3. Expansão: apresente soluções adicionais ao cliente, que possam melhorar aquilo que ele já tem de bom (que foi adquirido com a sua empresa);
  4. Defesa: quando o cliente se torna um divulgador orgânico da marca. Não o abandone neste momento, mantenha uma comunicação sincera e não esqueça de parabenizá-lo em datas especiais.

O pós-venda no mercado imobiliário

Você já deve ter ouvido falar em sucesso do cliente, né?! Atualmente é quase uma obrigação apostar em estratégias de pós-venda no mercado imobiliário, uma vez que essa é uma forma de alcançar o sucesso nesse aspecto.

Não é só porque o cliente fez a compra do empreendimento, que você vai esquecer dele. Então, garanta que exista satisfação com a construtora ou incorporadora. Mas aí você pode se questionar o porquê de manter o relacionamento se a venda já foi feita.

Para ficar claro, trouxemos 3 exemplos que mostram o quanto essa medida é importante.

  • Fidelização

Fidelizar um cliente, além de ser mais barato, é muito mais vantajoso para a sua empresa. Isso porque o cliente, já reconhece a necessidade de compra/aluguel, tem conhecimento sobre a sua incorporadora e as vantagens oferecidas. O que inclui um bom atendimento.

Sendo assim, garantir o sucesso do cliente pode ser mais interessante do que investir na captação de um cliente novo. Por isso, a dica é fazer a divisão dos esforços.

  •  Indicações

Com o sucesso do cliente e a sua satisfação total, o que ele passa a fazer? Sim, ele passa a indicar a sua incorporado para outras pessoas. Afinal, sempre que alguém próximo precisar do serviço, ele vai lembrar da empresa que mantém o contato contínuo com ele, certo?

  • Referência no mercado

A estratégia de pós-venda contribui para que a sua incorporadora se torne uma referência, já que é possível saber as opiniões dos clientes através de pesquisas de satisfação e feedbacks.

Ou seja, após cada venda, você consegue entender o que o cliente achou e promover melhorias. Assim, melhorando o atendimento e valorizando cada expertise, a empresa se destaca no mercado imobiliária da sua região.

Os benefícios do funil invertido para a sua incorporadora

A estratégia do funil invertido é uma ótima ideia para a sua incorporadora se destacar na área da construção, já que esse setor é movido pelo sonho da casa própria ou do cantinho da tranquilidade. Por isso, neste caso, o encantamento precisa continuar depois da venda.

Ao adotar a estratégia é possível obter algumas vantagens:

  • Melhora a organização ao dividir os esforços para cada parte da equipe, permitindo um trabalho mais assertivo, no qual as fraquezas podem ser identificadas e fortificadas.
  • Direciona o foco ao cliente para entender e atender os seus desejos e demandas, antes e depois da ação da compra ou assinatura do contrato de aluguel.
  • Deixa evidente o profissionalismo e cuida da empresa. Dessa forma, o cliente e o mercado criam uma visão positiva sobre a sua incorporadora.

Todos esses benefícios podem ser alcançados, especialmente quando a incorporadora escolhe e adquire um CRM de qualidade, que permite otimizar todos esses processos de pós-venda na gestão interna e externa.

O Construtor de Venda é uma das soluções recomendadas. Para conhecer o software, basta entrar em contato com os nossos especialistas pelo nosso site ou telefone – (31) 98337-9910.