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A importância do suporte ao cliente no mercado imobiliário

Customer Success nas incorporadoras: conheça as vantagens do uso desse método

Se o objetivo da sua empresa é que o cliente tire o melhor proveito da experiência oferecida pela sua empresa, você vai precisar oferecer o suporte ao cliente no mercado imobiliário, ou em qualquer outro setor.

Assim, ele poderá usufruir da solução com todas as facilidades e conforto necessário para resultar em uma boa experiência. Isso deve acontecer desde o agendamento de assistência técnica até o uso do portal do cliente.

Se a sua incorporadora não está dando a devida atenção a isso, chegou o momento. Por isso, neste texto você descobre:

O que é o suporte ao cliente?
Quais são os principais benefícios do suporte ao cliente?
Por que apostar no suporte ao cliente no mercado imobiliário ?
O suporte ao cliente no mercado imobiliário na prática

O que é o suporte ao cliente?

A definição mais adequada é que o suporte ao cliente é um serviço de atendimento que tem como objetivo possibilitar que o consumidor tenha uma boa experiência de compra. Isso reflete, consequentemente, na experiência da jornada do cliente durante a compra.

Mas em qual fase da jornada esse apoio deve ser oferecido?

Pois bem, o suporte ao cliente pode ser dado em diversas etapas da jornada por meio do canal desejado, ou seja, não existe um canal específico para isso ser feito.

Desse modo, o suporte pode ser considerado um serviço de atendimento ao consumidor que pode ser acessado a partir de diversos canais de comunicação.

Assim, a relação com o cliente é otimizada no decorrer da jornada de compra, já que a ferramenta é utilizada para diversos fins, como tirar dúvida e solicitar melhorias, por exemplo.

As empresas precisam entender que os clientes querem ter um suporte disponível que tenha a capacidade de utilizar os dados em prol de um atendimento mais assertivo.

Dessa maneira, com uma boa experiência de compra, a partir do impacto de um atendimento, o resultado gerado para a empresa tende a ser positivo. Não é por acaso que essa é uma área considerada de grande importância estratégica para o negócio.

Um dos pontos em que essa estratégia tem influência é no posicionamento da marca. Ou seja, o suporte ao cliente contribui na construção do branding. Assim, essa ferramenta ocupa um outro espaço dentro da empresa. Não é apenas um modo de resolver problemas.

Essa atividade acompanha o consumidor durante todo a jornada, do pré ao pós-venda. Além disso, o suporte acaba servindo para coletar dados importantes sobre o público. Desse modo, tendências, preferência e oportunidades podem ser identificadas.

Quais são os principais benefícios do suporte ao cliente?

Como foi possível perceber no tópico anterior o suporte ao cliente surge e é aprimorado para trazer vantagens para os clientes e também para a empresa, certo?!

Alguns dos benefícios identificados são:

1-Customer focus : esse conceito trata sobre o protagonismo do cliente. Com esse tipo de atendimento o consumidor tem o suporte durante toda a jornada, ou seja na pré-venda, venda ou pós-venda. Sendo o foco durante esse processo.

2-Disponibilização de vários canais: a modernização do suporte ao cliente permite que a empresa trabalhe a partir de diferentes canais (e-mail, telefone, wpp e etc), alcançando assim o público que está mais presente em cada um deles.

3-Personalização do atendimento: ao coletar os dados nos mais diferentes canais, a equipe consegue segmentar o público, entendendo o perfil e o comportamento de compra dos clientes.

4-Fidelização do cliente: após entender a importância que tem pela marca a partir de um bom trabalho de customer focus, a fidelização é o próximo passo. Após ser bem atendido e criar intimidade com a marca, o consumidor se torna fiel à proposta oferecida.

5-Aumento dos indicadores de satisfação e melhora a imagem da marca: com um cliente satisfeito, as pesquisas realizadas durante o processo de pós-venda vão gerar indicadores positivos que podem ajudar a estabelecer um bom posicionamento de marca e, consequentemente, atrair novos consumidores.

6-Aumento da receita também a partir da taxa de retenção mais elevada: o investimento no suporte ao cliente, após uma aplicação adequada, vai gerar retorno ao resultar em fechamento de negócios e atração de novos clientes.

Por que apostar no suporte ao cliente no mercado imobiliário ?

As características e vantagens referenciadas acima se adequam também ao cenário do mercado de imóveis, ou seja, o suporte ao cliente no mercado imobiliário também é uma excelente ideia.

Nesse setor, tudo que o cliente precisa são de esclarecimentos e muitas vezes até de conselhos, por isso, o atendimento deve ser ágil, presente e personalizado. Afinal, comprar um imóvel é algo que demanda tempo, planejamento e, sobretudo, dinheiro.

Mais do que isso, muitas vezes a compra de um apartamento ou casa representa a realização de um sonho. Portanto, colocar o cliente como foco é uma forma de fazer ele se sentir acolhido e seguro para assinar um contrato tão importante.

Nem sempre a concorrência vai agir dessa forma. Por isso, esse pode ser um importante diferencial, especialmente para clientes que têm pouca experiência com a compra de imóveis.

Seguindo essa linha de raciocínio, os cases de sucesso são uma segurança a mais para o cliente. Quando um consumidor percebe que um outro cliente ficou satisfeito com a compra e com o atendimento oferecido, isso serve como uma mola propulsora positiva para a decisão final.

Ou seja, ao oferecer um bom atendimento e suporte ao cliente no mercado imobiliário, que é feito com aprimoramento e qualidade, a empresa só tem a ganhar nesse processo.

O suporte ao cliente no mercado imobiliário na prática

O suporte ao cliente no mercado imobiliário, e outros setores, vai muito além do SAC, ou seja, da resolução de problemas e dúvidas.

Desse modo, quando a empresa promove uma base de conhecimento para que os clientes tenham acesso às informações do serviço oferecido em um espaço centralizado, significa que um suporte está sendo aplicado.

A produção de conteúdo em blogs e e-books, por exemplo, são formas de atualizar os clientes sobre assuntos que eles precisam saber com relação ao produto ou serviço oferecido. Assim, por meio de conteúdo de qualidade em texto, imagem ou vídeo o cliente ganha conhecimento.

Ter um portal de autoatendimento também é uma solução bem eficaz para sanar dúvidas sem que o cliente precise fazer um contato direto com o time de atendimento da empresa.

Desse modo, os aspectos citados contribuem para a democratização do acesso à informação, diminuição de retrabalhos, redução de custos com equipe e aumento da satisfação do consumidor.

Além disso, o cliente pode ter mais autonomia e a empresa pode usar esse material para o treinamento de novos colaboradores.
Para que um bom suporte ao cliente seja oferecido, a empresa precisa atuar em diversos canais para alcançar vários perfis. A definição de metas inteligentes, ou seja, da metodologia S.M.A.R.T é outro ponto importante para auxiliar na otimização da experiência do cliente.

O uso de um bom software de gestão como o Construtor de Vendas possui funcionalidades específicas para suporte e atendimento. Mais do que modernizar o gerenciamento empresarial, a plataforma contribui para melhorar o relacionamento com o cliente.

A última dica é que a empresa capacite o time de suporte para que essa equipe possa gerar escalabilidade ao negócio.

Ou seja, o suporte ao cliente não deve somente existir, a empresa precisa de uma série de cuidados e ações para que a ferramenta faça a diferença nas estratégias do negócio. Será que você está preparado para aplicar isso na sua empresa?!

Quer saber mais sobre esse e outros assuntos do mercado imobiliário? Nos acompanhe no Instagram (@tcpsistemas).

Customer Success nas incorporadoras: conheça as vantagens do uso desse método

Customer Success nas incorporadoras: conheça as vantagens do uso desse método

Você precisa ir além da venda do produto, você deve fazer clientes. Essa frase resume um pouco a importância do Customer Success nas incorporadoras, ou em qualquer outra área em que essa filosofia seja aplicada.

Ou seja, o primeiro passo para aplicar essa solução é compreender que o cliente é a parte mais importante de todo o processo comercial. Dessa maneira, o Customer Success ou CS surge, justamente, para entender as necessidades desse grupo de indivíduos tão importantes para o sucesso de uma empresa.

Desse modo, na jornada comercial da sua incorporadora coloque o cliente como foco de sua estratégia. Ele deve ser o protagonista, assim o imóvel recebe o papel de coadjuvante, neste caso. Mas um coadjuvante bem importante, vale frisar!

Neste texto, você confere:

O que é o Customer Success ?
As principais estratégias de CS
O Customer Success nas incorporadoras
Onboarding e Ongoing no mercado imobiliário

O que é o Customer Success ?

A estratégia corporativa que em português é conhecida como “Sucesso do Cliente” busca inserir um alto desempenho do consumidor a partir de serviços ou produtos de uma empresa.

Assim, o profissional que trabalha como CS tem o intuito de compreender as necessidades e os desafios que os clientes enfrentam antes, durante e depois da negociação. Apesar dessa ideia não ser tão nova assim, a filosofia só ganhou destaque no Brasil nos últimos anos.

A proposta do Customer Success começou a ser determinado por empresas de SaaS (Software as a Service), portanto pensado para o mercado B2B. No entanto, em pouco tempo foi possível perceber a sua força em outras áreas, inclusive sendo traduzido para o mercado B2C.

Desse modo, a partir da sua implantação a performance do consumidor melhorou consideravelmente. Isso porque a mediação é feita considerando empresa, solução e cliente.

Mas para tudo isso funcionar, o CS deve ser incorporado à cultura da empresa, não apenas ser um setor que atua de maneira isolada. Afinal, essa é a filosofia que vai garantir um bom atendimento e um alto aproveitamento partindo do novo consumidor digital.

Ou seja, essa é uma forma de prezar sempre pela atenção e pelo zelo. Dessa maneira, a empresa pode ter mais chances no mercado, a partir da maior fidelização do cliente. Isso até mesmo em mercados em que as compras não são constantes, como no caso da venda de imóveis.

As principais estratégias de CS

Um passo importante para pensar nas estratégias adequadas é a aplicação da filosofia do Customer Success em diferentes momentos.

Sendo assim, para entender as necessidades dos clientes e compreender quais são as possíveis soluções que podem ser aplicadas no atendimento, elabore questionamentos para toda a jornada.

  1. Na qualificação pergunte para si mesmo quais são os conteúdos mais essenciais para ajudar na jornada de compra do cliente;
  2. Durante a venda busque entender quais são as soluções mais rentáveis e positivas para o cliente. Além disso, tente compreender como o fechamento do contrato pode ser mais prático;
  3. Entenda no pós-venda, qual é a melhor forma de garantir que a experiência do cliente seja tão boa, a ponto de ele querer fazer novos negócios e indicar o seu trabalho.

Essa filosofia empresarial, importante para todo o processo comercial, deve ir além do departamento, atingindo outros setores da empresa.

A Venda Consultiva é uma metodologia que auxilia na estratégia de CS, uma vez que ela se baseia em ouvir os problemas do potencial comprador. Assim, um consultor escuta todos os pontos e sugere soluções práticas de auxílio.

Para realizar esse trabalho é essencial:

  • Pesquisar tudo sobre o cliente antes da reunião;
  • Catalogar as principais dores do cliente;
  • Oferecer boas soluções, indo além do de uma venda de interesse pessoal. Ou seja, quando necessário, aponte outros serviços e produtos que possam trazer soluções;
  • Ouvir todas as problemáticas do consumidor e encontrar meios de solucioná-las;
  • Mostrar os dados para comprovar que a solução é, de fato, eficiente.

O Customer Success nas incorporadoras

Para tratar sobre o CS dentro do mercado imobiliário é necessário entender que existem algumas variáveis, mas a filosofia no fundo é a mesma. A própria venda consultiva já vem sendo aplicada no setor.

As incorporadoras apostam na tentativa de oferecer máxima exclusividade aos clientes. A partir desse formato consultivo, os resultados já começam a aparecer.

Alguns pontos que todo CS deve aplicar ao trabalhar no mercado imobiliário, são os seguintes:

  1. Seja flexível, afinal você está lidando com pessoas em busca da realização de um sonho;
  2. Tenha disponibilidade, já que essa é uma forma de mostrar atenção e evidenciar a importância do cliente para a empresa;
  3. Demonstre interesse nas informações apresentadas pelo cliente e ouça todos os feedbacks que foram apontados. Neste caso, ouvir é entender e trazer soluções;
  4. Atenda com eficiência nos canais de contato oferecidos na negociação ou fechamento de contrato, seja em rede social, ligação, e-mail ou wpp;
  5. Anote tudo que aconteceu durante os contatos em meio a jornada de compra e demonstre conhecer a história e anseios dos clientes.

Onboarding e Ongoing no mercado imobiliário

Esses dois conceitos chave para a proposta do Customer Success também são importantes para a aplicação do método no mercado imobiliário.

Onboarding e Ongoing são propostas estruturadas para a venda de software. O primeiro é o passo inicial do pós-venda. Ou seja, quando a sua empresa deve inserir a plataforma a fim de fazer funcionar e solucionar os problemas dos clientes.

Essa é uma etapa que se configura para educar o cliente sobre como melhor usar a metodologia ou serviço a fim de garantir uma experiência qualificada que agregue valor.

No mercado imobiliário, é nesta etapa que ocorre a entrega das chaves. Mas é importante ir muito além disso para garantir um pós-venda bem realizado.

Desse modo, busque agregar valor ensinando o cliente sobre o funcionamento do imóvel adquirido. E mais do que isso, apresente o bairro em que o espaço está localizado e busque sanar todas as dúvidas sobre o empreendimento.

Após a implementação, inicia a segunda etapa de pós-venda, o Ongoing. Aqui, o profissional de CS deve garantir que tudo está ocorrendo bem para o cliente após a prestação do serviço. Ele deve se mostrar sempre disponível para ajudar.

Ou seja, responda as mensagens em que o cliente questiona sobre alguma dúvida a respeito do funcionamento do imóvel. Além disso, você pode enviar conteúdos que possam interessar o cliente, incluindo dicas de decoração ou como adquirir técnica de manutenção de casa nova.

Em resumo, a filosofia de Customer Success deveria ser uma prioridade de toda empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte. O cliente deve ser sempre prioridade na condução do processo comercial, isso em qualquer setor.
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