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Customer Success nas incorporadoras: conheça as vantagens do uso desse método

Customer Success nas incorporadoras: conheça as vantagens do uso desse método

Você precisa ir além da venda do produto, você deve fazer clientes. Essa frase resume um pouco a importância do Customer Success nas incorporadoras, ou em qualquer outra área em que essa filosofia seja aplicada.

Ou seja, o primeiro passo para aplicar essa solução é compreender que o cliente é a parte mais importante de todo o processo comercial. Dessa maneira, o Customer Success ou CS surge, justamente, para entender as necessidades desse grupo de indivíduos tão importantes para o sucesso de uma empresa.

Desse modo, na jornada comercial da sua incorporadora coloque o cliente como foco de sua estratégia. Ele deve ser o protagonista, assim o imóvel recebe o papel de coadjuvante, neste caso. Mas um coadjuvante bem importante, vale frisar!

Neste texto, você confere:

O que é o Customer Success ?
As principais estratégias de CS
O Customer Success nas incorporadoras
Onboarding e Ongoing no mercado imobiliário

O que é o Customer Success ?

A estratégia corporativa que em português é conhecida como “Sucesso do Cliente” busca inserir um alto desempenho do consumidor a partir de serviços ou produtos de uma empresa.

Assim, o profissional que trabalha como CS tem o intuito de compreender as necessidades e os desafios que os clientes enfrentam antes, durante e depois da negociação. Apesar dessa ideia não ser tão nova assim, a filosofia só ganhou destaque no Brasil nos últimos anos.

A proposta do Customer Success começou a ser determinado por empresas de SaaS (Software as a Service), portanto pensado para o mercado B2B. No entanto, em pouco tempo foi possível perceber a sua força em outras áreas, inclusive sendo traduzido para o mercado B2C.

Desse modo, a partir da sua implantação a performance do consumidor melhorou consideravelmente. Isso porque a mediação é feita considerando empresa, solução e cliente.

Mas para tudo isso funcionar, o CS deve ser incorporado à cultura da empresa, não apenas ser um setor que atua de maneira isolada. Afinal, essa é a filosofia que vai garantir um bom atendimento e um alto aproveitamento partindo do novo consumidor digital.

Ou seja, essa é uma forma de prezar sempre pela atenção e pelo zelo. Dessa maneira, a empresa pode ter mais chances no mercado, a partir da maior fidelização do cliente. Isso até mesmo em mercados em que as compras não são constantes, como no caso da venda de imóveis.

As principais estratégias de CS

Um passo importante para pensar nas estratégias adequadas é a aplicação da filosofia do Customer Success em diferentes momentos.

Sendo assim, para entender as necessidades dos clientes e compreender quais são as possíveis soluções que podem ser aplicadas no atendimento, elabore questionamentos para toda a jornada.

  1. Na qualificação pergunte para si mesmo quais são os conteúdos mais essenciais para ajudar na jornada de compra do cliente;
  2. Durante a venda busque entender quais são as soluções mais rentáveis e positivas para o cliente. Além disso, tente compreender como o fechamento do contrato pode ser mais prático;
  3. Entenda no pós-venda, qual é a melhor forma de garantir que a experiência do cliente seja tão boa, a ponto de ele querer fazer novos negócios e indicar o seu trabalho.

Essa filosofia empresarial, importante para todo o processo comercial, deve ir além do departamento, atingindo outros setores da empresa.

A Venda Consultiva é uma metodologia que auxilia na estratégia de CS, uma vez que ela se baseia em ouvir os problemas do potencial comprador. Assim, um consultor escuta todos os pontos e sugere soluções práticas de auxílio.

Para realizar esse trabalho é essencial:

  • Pesquisar tudo sobre o cliente antes da reunião;
  • Catalogar as principais dores do cliente;
  • Oferecer boas soluções, indo além do de uma venda de interesse pessoal. Ou seja, quando necessário, aponte outros serviços e produtos que possam trazer soluções;
  • Ouvir todas as problemáticas do consumidor e encontrar meios de solucioná-las;
  • Mostrar os dados para comprovar que a solução é, de fato, eficiente.

O Customer Success nas incorporadoras

Para tratar sobre o CS dentro do mercado imobiliário é necessário entender que existem algumas variáveis, mas a filosofia no fundo é a mesma. A própria venda consultiva já vem sendo aplicada no setor.

As incorporadoras apostam na tentativa de oferecer máxima exclusividade aos clientes. A partir desse formato consultivo, os resultados já começam a aparecer.

Alguns pontos que todo CS deve aplicar ao trabalhar no mercado imobiliário, são os seguintes:

  1. Seja flexível, afinal você está lidando com pessoas em busca da realização de um sonho;
  2. Tenha disponibilidade, já que essa é uma forma de mostrar atenção e evidenciar a importância do cliente para a empresa;
  3. Demonstre interesse nas informações apresentadas pelo cliente e ouça todos os feedbacks que foram apontados. Neste caso, ouvir é entender e trazer soluções;
  4. Atenda com eficiência nos canais de contato oferecidos na negociação ou fechamento de contrato, seja em rede social, ligação, e-mail ou wpp;
  5. Anote tudo que aconteceu durante os contatos em meio a jornada de compra e demonstre conhecer a história e anseios dos clientes.

Onboarding e Ongoing no mercado imobiliário

Esses dois conceitos chave para a proposta do Customer Success também são importantes para a aplicação do método no mercado imobiliário.

Onboarding e Ongoing são propostas estruturadas para a venda de software. O primeiro é o passo inicial do pós-venda. Ou seja, quando a sua empresa deve inserir a plataforma a fim de fazer funcionar e solucionar os problemas dos clientes.

Essa é uma etapa que se configura para educar o cliente sobre como melhor usar a metodologia ou serviço a fim de garantir uma experiência qualificada que agregue valor.

No mercado imobiliário, é nesta etapa que ocorre a entrega das chaves. Mas é importante ir muito além disso para garantir um pós-venda bem realizado.

Desse modo, busque agregar valor ensinando o cliente sobre o funcionamento do imóvel adquirido. E mais do que isso, apresente o bairro em que o espaço está localizado e busque sanar todas as dúvidas sobre o empreendimento.

Após a implementação, inicia a segunda etapa de pós-venda, o Ongoing. Aqui, o profissional de CS deve garantir que tudo está ocorrendo bem para o cliente após a prestação do serviço. Ele deve se mostrar sempre disponível para ajudar.

Ou seja, responda as mensagens em que o cliente questiona sobre alguma dúvida a respeito do funcionamento do imóvel. Além disso, você pode enviar conteúdos que possam interessar o cliente, incluindo dicas de decoração ou como adquirir técnica de manutenção de casa nova.

Em resumo, a filosofia de Customer Success deveria ser uma prioridade de toda empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte. O cliente deve ser sempre prioridade na condução do processo comercial, isso em qualquer setor.
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